Điều cần thiết đối với một website thương mại điện tử của doanh nghiệp khi làm website đó ra là phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng, để giữ chân và duy trì liên hệ bền vững với khách hàng của mình.
Các trang web thương mại điện tử thông thường đều lựa chọn cách tương tác với khách hàng qua email, các bản tin, các trang mạng xã hội hoặc cũng có thể là nhắn tin SMS. Đó cũng là những cách khá tốt để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình, nhưng chúng không mang lại được hiệu quả cao bằng những cuộc trò chuyện trực tiếp, thực tế với khách hàng.
Không giống như các cửa hàng kinh doanh truyền thống, nơi dịch vụ của khách hàng là sẵn có, nhưng với thương mại điện tử thì khách hàng khó có cơ hội để trực tiếp trao đổi với doanh nghiệp.
Vì vậy điều cần thiết của website của doanh nghiệp đó là ưu tiên phát triển một chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ bền chặt với những khách hàng mới, chuyên nghiệp với những khách hàng quen thuộc.
Một số cách để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng tới khách hàng
- Trả lời trực tiếp cuộc gọi
Trò chuyện trực tiếp qua điện thoại là một trong những cách rất tốt để giao tiếp, trao đổi với khách hàng bởi vì họ sẽ nghĩ mình đang nói chuyện trực tiếp với người chứ không phải một cỗ máy. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và an toàn hơn nếu có một người nào đó trò chuyện, tư vấn và giải quyết những thắc mắc của họ.
Một lợi ích nữa cũng rất lớn đó là khi nghe giọng của khách hàng qua điện thoại bạn sẽ cảm nhận được họ đang cảm thấy khó chịu hay đang hào hứng với những tư vấn của bạn, từ đó bạn sẽ có những xem xét để đưa ra những tư vấn phù hợp hơn, đưa ra những gợi ý về sản phẩm mới với khách hàng.
- Duy trì website
Website của doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là một phần trải nghiệm của người dùng và duy trì nó là một phần không hề nhỏ trong dịch vụ khách hàng tốt. Khi làm website thương mại điện tử thì phần chi tiết liên lạc phải dễ nhìn thấy, được cập nhật thông tin thường xuyên và chính xác để người tiêu dùng có thể liên hệ với doanh nghiệp ngay khi cần. Bạn nên xác định số điện thoại hay email nào để trò chuyện với khách hàng, số điện thoại nào là để dành cho những dịch vụ khác, từ đó dễ dàng xưng hô hơn và dễ xử lý khi khách hàng gọi điện đến cần tư vấn.
- Gửi Email
Việc gửi email cho khách hàng không chỉ đơn giản là gửi email để chúc mừng những ngày lễ, ngày sinh nhật của khách hàng. Thay vào đó hãy tiếp cận cá nhân hơn bằng cách tạo ra một email được tùy chỉnh cho từng khách hàng của bạn.
Nếu bạn gửi một email xác nhận đơn đặt hàng của khách mua, hãy điền đầy đủ thông tin khách hàng và email cho họ thấy được chi tiết của đơn đặt hàng, bên cạnh đó bạn có thể gửi thư mời thử một sản phẩm mới của bạn đang kinh doanh. Bạn không nên quá lạm dụng email vì đơn giản khách hàng không muốn bị spam liên tục.
- Phản hồi một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp
Các công ty hay doanh nghiệp thường nhận được vô số các cuộc gọi và email phản hồi của khách hàng mỗi ngày, và sẽ có một lúc nào đó bạn không thể trả lời hết được những thắc mắc đó trong thời gian cho phép. Hãy cố gắng trả lời những thắc mắc của khách hàng càng sớm càng tốt, những cuộc gọi thì có thể trả lời ngay lúc đó nhưng với email hãy lưu ý nên trả lời chậm nhất trong vòng 24 giờ.
Các doanh nghiệp cũng nên tích hợp dịch vụ live chat trực tiếp trên website để ưu tiên những vấn đề mà khách hàng cần sự giúp đỡ nhanh chóng ngay trong lúc khách truy cập website của bạn.
- Không bao giờ được đánh giá thấp sức mạnh của mạng xã hội.
Có một số những ý kiến đóng góp của khách hàng với doanh nghiệp nhưng họ không chọn cách nói trực tiếp với doanh nghiệp đó mà họ chọn cách đăng lên mạng xã hội mà họ tham gia. Nhiều khách hàng chọn facebook hay Twitter để thảo luận về sự không hài lòng của mình với dịch vụ của doanh nghiệp, hay chọn những diễn đàn hay blog là nơi đánh giá sản phẩm của bạn. Đây là những tương tác không trực tiếp nhưng lâu dài sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp nên có cho mình một Fanpage ở Facebook ngay bây giờ để tập trung giải quyết những mối quan tâm của khách hàng, hãy đọc kỹ những thông tin phản hồi về sản phẩm, dịch vụ…. từ đó các công ty có thể đưa ra các quyết định làm thế nào để cải thiện và hãy cảm ơn những bình luận tích cực về doanh nghiệp của mình.
Kết luận: Một dịch vụ khách hàng được coi là hiệu quả khi luôn đặt dịch vụ của khách hàng lên hàng đầu, không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng của mình.
Nguồn: lamwebchuanseotop1.com
